来源：中国贸易报 作者：本报记者 刘国民 2019-09-20 09:50:25
改革开放以来，我国经历了经济起飞、居民收入明显增加、消费不断升级的发展历程。消费者对包括家政服务在内的高品质服务需求不断增长，但在服务业短板依然明显、服务贸易长期逆差的情况下，满足消费者这方面的需求还有一段路要走。《中国贸易报》记者近期听英国管家协会服务集团大中华区首席代表郭亮介绍了他所知道的全球知名英式品牌家政服务，以及他所在的英国管家协会服务集团在华进行的用户教育培训、市场培育历程。
多年精耕高端家政市场
据了解，英国管家协会服务集团是传承近400年具有行会性质的全球管家行业标准制定者和证书管理者，总部位于英国伦敦，业务涉及酒店、度假村、高端社区、游艇会、马术俱乐部、航空公司、大型公共活动等公共服务领域及私人家庭。
初见郭亮，记者留意到他的黑框眼镜、领结和一身西装打扮，似乎是要和经典的英伦绅士风和英式管家造型相呼应。郭亮介绍说，英国管家协会服务集团在全球共有八个办事处，在中国的办事处有两个，分别位于北京和香港，北京办事处成立于2005年，“英国管家协会服务集团在华15年，服务的中国亿万富豪数量超过1万户。我们还提供豪宅私人管家、物业管家、售楼处管家服务，服务的客户包括碧桂园、鲁能物业、嘉宝集团、北京银行等。”
谈起英式管家教育，郭亮首先提到了英国的绅士精神，绅士精神里面包括了勇敢和礼仪等内容，“一战中70%的英国贵族战死。”为了方便通俗理解英国绅士和英式管家，郭亮以英国电视剧《唐顿庄园》为例，用多幅剧照解释说，在一个大家庭中，管家系统是一个团队，包括大管家、男管家、女管家、仆人等多种角色分工，“我们服务的客户家庭，有一户使用了130多人构成的管家团队。”
同时，随着时代的发展，管家的功能职责越来越丰富，堪称“多面手”。郭亮提到，在英式管家服务中，大管家的职责包括：岗位工作内容设计、招聘，岗前及在职培训；按照服务手册监督、指导作业流程及礼仪礼貌管理；设计并落实家庭餐饮方案；房屋建设与维修、员工工服、家庭定制器具等一对一定制的家庭服务硬件；主导或参与旅行服务；应急事件处理；重要物资管理、日常账务管理、团队人员管理、服务质量监督等。
“到现代，管家行业被赋予了更多责任，包括商务助理、私人秘书、家务助理、司机、保镖、园艺师、私人裁缝和不动产管理等。”郭亮说。
那么什么样的家庭适合配备英式管家？郭亮解答说，“很多人问过我这个问题，其中包括媒体人。在我看来，具备这样几个特征的家庭需要管家：现有家庭成员横跨3代或以上的；不动产跨境/跨地区超过5处的；家庭内有企业需要传承；家庭文化需要传承、家庭财产需保值增值。”
服务人群少
但可为家政业提质做贡献
如前所述，家政服务业是我国的薄弱环节，这在保姆、月嫂等职业领域可以明显看到。而英国管家协会服务集团十几年前就力图在华推广高品质的英式家政综合服务，会不会面临水土不服、曲高和寡等尴尬？对此，郭亮坦言，他一直在思考英式管家教育如何在中国本土化生存的问题，也为此做了多方面努力，包括坚持做培训、创建相关院校等。
记者了解到，英国管家协会服务集团在华推动了“助理管家(lv.b1)培训班”；还在一些小区开办了“家庭事务学社”，提供包括熨烫衣服、园艺打理、茶艺等多项家政培训。“我们一直在华做相关培训，其实在中国的培训业务是亏损的，主要靠管家服务的收入来补贴。”郭亮说。
在创办管家服务院校方面，郭亮介绍说，英国管家学院中国分院落地在张家口市怀来县，即将投入使用。英国管家协会服务集团的管家将亲自过来授课。
除此之外，郭亮还对国家推动家政服务业发展的相关政策很关注、很有感，其中最令他高兴的是今年6月国务院出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》）。《意见》提到，“支持院校增设一批家政服务相关专业”，“支持符合条件的家政企业举办家政服务类职业院校”，对家政服务人员加大岗前培训和“回炉”培训工作力度。很明显，《意见》对郭亮所在的家政服务业和他所在集团正在积极推动的家政培训、家政服务院校教育都带来很多利好。
“由于我们主要服务高端人群，所以我们对家政服务业扩容贡献小，但由于服务的品质好，我们对家政服务业提质贡献大。”郭亮说，“我们将充分利用国家政策利好，产教结合，在提质扩容中发挥作用，促进英式管家教育在中国的发展。”
